Krótka odpowiedź. Gdy serwisanci wypełniają papierowy formularz po każdej wizycie, raport wraca do biura, jest czytany, przepisywany i archiwizowany. Dopiero wtedy ktokolwiek może rozliczyć wizytę lub zaplanować kolejną. Aplikacja dla serwisu terenowego przenosi tę pracę na moment wizyty: serwisant zapisuje na miejscu listę kontrolną, części i zdjęcia, aplikacja dopasowuje wizytę do maszyny i jej umowy, a raport trafia do biura tego samego dnia.
Ten wpis pokazuje, jak działa taka aplikacja, czego nie robi i co zmierzyć, zanim ją zbudujesz. Liczby w przykładzie są ilustracyjne, nie pochodzą z projektu klienta.
Dlaczego papierowe raporty serwisowe wszystko spowalniają?
Wizyta kończy się u klienta. Papierologia nie. Papierowy formularz musi dotrzeć do biura, zostać przeczytany i przepisany. W typowej firmie zajmuje to kilka dni.
Dopóki raportu nie ma w systemie, czeka praca, która od niego zależy:
- rozliczenie wizyty i użytych części;
- kolejne wizyty i zamówienia części zamiennych;
- sprawdzanie gwarancji i umów serwisowych;
- odpowiedzi dla klienta, który dzwoni z pytaniem, co zostało zrobione.
Przepisywanie dokłada też błędy: źle odczytany numer seryjny, brakująca część, zdjęcie, które nigdy nie dotarło.
Jak działa aplikacja do raportów serwisowych?
Każda wizyta przechodzi przez te same cztery kroki:
- Wizyta zakończona. Serwisant kończy wizytę serwisową i otwiera ją w aplikacji.
- Zapisane na miejscu. Serwisant od razu zapisuje w aplikacji listę kontrolną, użyte części i zdjęcia.
- Sprawdzone z Twoimi systemami. Aplikacja dopasowuje wizytę do maszyny i jej umowy serwisowej.
- Raport wysłany. Raport jest archiwizowany i wysyłany do biura.
Jeśli czegoś brakuje, biuro dostaje szczegóły wizyty i wyjaśnia brak. Nikt nie przepisuje raportu.
Czego to nie robi?
- Nie zastępuje osądu serwisanta na miejscu.
- Raporty z brakami wciąż trafiają do człowieka w biurze.
- Działa tylko wtedy, gdy serwisant wypełnia listę kontrolną, więc lista musi być krótka i pasować do prawdziwej wizyty.
Jak mógłby wyglądać wynik? Przykład ilustracyjny
Weźmy producenta z własnym serwisem terenowym, w którym raport potrzebuje około pięciu dni, by dotrzeć z terenu do biura. Ta liczba jest ilustracyjna.
Dzięki aplikacji czas obiegu raportu skraca się z około pięciu dni do tego samego dnia, a papierowe formularze spadają do zera. Serwisanci kończą wizytę i raport w jednym miejscu. Biuro poświęca czas na nieliczne raporty z brakami i przestaje przepisywać resztę. Rozliczenie i kolejne kroki zaczynają się w dniu wizyty.
Co zmierzyć, zanim zaczniesz budować?
- Dzisiejszy czas obiegu raportu. Dni od końca wizyty do zarchiwizowanego raportu. Weź 20 ostatnich wizyt.
- Czas biura na raport. Czytanie, przepisywanie, gonienie za brakującymi szczegółami.
- Co raport musi zawierać. Pozycje listy kontrolnej, części, zdjęcia, podpisy. Wytnij to, czego nikt nie używa.
- Dokąd trafia. Które systemy przechowują maszyny, umowy i rozliczenia i kto jest właścicielem każdego z nich.
- Gdzie pracują serwisanci. Zasięg, rękawice, światło, urządzenia. To one decydują o projekcie bardziej niż jakakolwiek lista funkcji.
Jak byśmy do tego podeszli?
Śledzimy jedną wizytę serwisową od pierwszego zgłoszenia do zarchiwizowanego raportu i mierzymy każde przekazanie. 2-tygodniowy sprint za stałą cenę mapuje wizytę od końca do końca i ustala, co raport musi zawierać, dokąd trafia i co znaczy „gotowe”, w dniach. 4-tygodniowy pilotaż buduje aplikację na iOS i Androida oraz zautomatyzowany raport do biura, prowadzone obok papierowych formularzy, z porównaniem każdego raportu. Wdrożenie daje aplikację każdemu serwisantowi i wycofuje papier.
Zobacz aplikacje mobilne i automatyzację procesów biznesowych. Plan automatyzacji pomoże Ci najpierw spisać proces.
FAQ
Czy aplikacja działa bez zasięgu sieci komórkowej?
Powinna. Serwisanci często pracują w piwnicach, halach produkcyjnych i w odległych miejscach. Zaprojektuj aplikację tak, by zapisywała wizytę na urządzeniu i wysyłała ją, gdy wróci połączenie. Dzięki temu raport nigdy nie ginie, a serwisant nie czeka na zasięg.
iOS, Android czy oba?
Zwykle oba, bo serwisanci używają urządzeń, które firma już ma, często wzmocnionych tabletów z Androidem obok iPhone'ów. Jedna wspólna baza kodu dla obu systemów obniża koszt i utrzymanie.
Co się dzieje, gdy serwisant pominie pole?
Wymagane pola blokują wysłanie, a braki, które może rozwiązać tylko biuro, trafiają do biura razem ze szczegółami wizyty. Biuro wyjaśnia brak. Nikt nie przepisuje raportu.
Czy musimy wymieniać system biurowy?
Nie. Aplikacja wysyła raport do systemów, których już używasz do maszyn, umów serwisowych i rozliczeń. Praca polega na tym połączeniu, więc najpierw je mapujemy, zanim zaprojektujemy jakiekolwiek ekrany.
Przykład ilustracyjny. Typ firmy i liczby są ilustracyjne, nie pochodzą z projektu klienta.