App für Serviceberichte im Außendienst: vom Papierformular zum Bericht am selben Tag

Kurz gesagt. Füllt das Servicepersonal nach jedem Einsatz ein Papierformular aus, reist der Bericht zurück ins Büro, wird gelesen, abgetippt und abgelegt. Erst dann kann jemand den Einsatz abrechnen oder den Folgetermin planen. Eine Außendienst-App verlegt diese Arbeit in den Moment des Einsatzes: Die Servicekraft erfasst Checkliste, Teile und Fotos vor Ort, die App ordnet den Einsatz der Maschine und ihrem Servicevertrag zu, und der Bericht erreicht das Büro noch am selben Tag.

Dieser Beitrag zeigt, wie eine solche App funktioniert, was sie nicht leistet und was Sie messen sollten, bevor Sie eine bauen. Die Zahlen im Rechenbeispiel sind beispielhaft und stammen nicht aus einem Kundenprojekt.

Warum bremsen Papierberichte alles aus?

Der Einsatz endet vor Ort. Der Papierkram nicht. Ein Papierformular muss reisen, gelesen und abgetippt werden. In einem typischen Aufbau dauert das Tage.

Solange der Bericht nicht im System ist, wartet alles, was daran hängt:

• die Abrechnung des Einsatzes und der verbauten Teile;
• Folgeeinsätze und Ersatzteilbestellungen;
• Prüfungen von Garantie und Servicevertrag;
• Antworten an den Kunden, der anruft und fragt, was gemacht wurde.

Das Abtippen erzeugt außerdem Fehler: eine falsch gelesene Seriennummer, ein fehlendes Teil, ein Foto, das nie ankam.

Wie funktioniert eine App für Serviceberichte?

Jeder Einsatz durchläuft dieselben vier Schritte:

1. Einsatz abgeschlossen. Die Servicekraft schließt den Serviceeinsatz ab und öffnet ihn in der App.
2. Vor Ort erfasst. Die Servicekraft erfasst Checkliste, verbaute Teile und Fotos direkt in der App.
3. Mit Ihren Systemen abgeglichen. Die App ordnet den Einsatz der Maschine und ihrem Servicevertrag zu.
4. Bericht gesendet. Der Bericht wird abgelegt und ans Büro gesendet.

Fehlt etwas, erhält das Büro die Einsatzdaten und hakt bei der Lücke nach. Niemand tippt den Bericht ab.

Was leistet sie nicht?

• Sie ersetzt nicht das Urteil der Servicekraft vor Ort.
• Berichte mit Lücken gehen weiterhin an eine Person im Büro.
• Sie funktioniert nur, wenn die Servicekraft die Checkliste ausfüllt. Die Checkliste muss daher kurz sein und zum tatsächlichen Einsatz passen.

Wie könnte das Ergebnis aussehen? Ein beispielhaftes Rechenbeispiel

Nehmen wir einen Hersteller mit eigenem Außendienst, bei dem ein Bericht etwa fünf Tage vom Einsatzort ins Büro braucht. Diese Zahl ist beispielhaft.

Mit einer App sinkt die Laufzeit eines Berichts von etwa fünf Tagen auf denselben Tag, und Papierformulare gehen auf null. Die Servicekräfte schließen Einsatz und Bericht an einem Ort ab. Das Büro kümmert sich um die wenigen Berichte mit Lücken und tippt den Rest nicht mehr ab. Abrechnung und Folgearbeiten beginnen am Tag des Einsatzes.

Was sollten Sie messen, bevor Sie bauen?

1. Laufzeit eines Berichts heute. Tage vom Ende eines Einsatzes bis zum abgelegten Bericht. Nehmen Sie 20 aktuelle Einsätze.
2. Zeitaufwand im Büro pro Bericht. Lesen, Abtippen, fehlende Angaben nachfordern.
3. Was ein Bericht enthalten muss. Checklistenpunkte, Teile, Fotos, Unterschriften. Streichen Sie, was niemand nutzt.
4. Wohin er geht. Welche Systeme Maschinen, Verträge und Abrechnung enthalten und wer jedes davon verantwortet.
5. Wo das Servicepersonal arbeitet. Empfang, Handschuhe, Licht, Geräte. Das bestimmt die Gestaltung stärker als jede Funktionsliste.

Wie würden wir vorgehen?

Wir begleiten einen Serviceeinsatz vom ersten Anruf bis zum abgelegten Bericht und messen jede Übergabe. Ein 2-Wochen-Sprint zum Festpreis erfasst den Einsatz von Anfang bis Ende und legt fest, was der Bericht enthalten muss, wohin er geht und was „fertig“ in Tagen bedeutet. Ein 4-Wochen-Pilotprojekt baut die App für iOS und Android und den automatischen Bericht ans Büro, parallel zu den Papierformularen betrieben und mit Vergleich jedes Berichts. Die Einführung gibt die App an das gesamte Servicepersonal aus und schafft das Papier ab.

Mehr dazu unter App-Entwicklung und Prozessautomatisierung. Der Automatisierungs-Blueprint hilft Ihnen, den Prozess zuerst aufzuschreiben.

FAQ

Funktioniert die App ohne Mobilfunkempfang?

Das sollte sie. Servicekräfte arbeiten oft in Kellern, Werkshallen und an abgelegenen Standorten. Die App sollte den Einsatz auf dem Gerät speichern und senden, sobald die Verbindung zurück ist. So geht kein Bericht verloren, und niemand wartet auf Empfang.

iOS, Android oder beides?

Meist beides, weil das Servicepersonal die Geräte nutzt, die das Unternehmen bereits hat, oft robuste Android-Tablets neben iPhones. Eine gemeinsame Codebasis für beide hält Kosten und Wartungsaufwand niedrig.

Was passiert, wenn eine Servicekraft ein Feld auslässt?

Pflichtfelder verhindern das Absenden, und Lücken, die nur das Büro klären kann, gehen mit den Einsatzdaten ans Büro. Das Büro hakt bei der Lücke nach. Niemand tippt den Bericht ab.

Müssen wir unser Backoffice-System ersetzen?

Nein. Die App sendet den Bericht in die Systeme, die Sie bereits für Maschinen, Serviceverträge und Abrechnung nutzen. Die Arbeit liegt in dieser Anbindung, deshalb wird sie zuerst erfasst, noch bevor ein Bildschirm gestaltet wird.

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Beispielhaftes Projekt. Unternehmenstyp und Zahlen sind beispielhaft und stammen nicht aus einem Kundenprojekt.